Klantenservice Outsourcen

Begrip

Wat is klantenservice outsourcen?

Outsourcen is het Engelse woord voor uitbesteden. Bij klantenservice outsourcen neemt een externe partner een deel van uw klantcontact over, of alles, zodat uw eigen team zich op andere taken kan richten.

In de praktijk gaat het om dezelfde dienst als klantenservice uitbesteden. In Belgie hoort u ook klantendienst of klantcontact outsourcen, en ook dan bedoelt men telefoon, e-mail, chat en WhatsApp. De volledige uitleg staat in onze gids. Op deze pagina kijken we naar wat u kunt outsourcen en welke vormen er zijn.

Reikwijdte

Wat kunt u outsourcen van uw klantcontact?

Klantcontact outsourcen is meer dan alleen de telefoon. Dit zijn de onderdelen die bedrijven meestal uitbesteden:

Inkomende gesprekken, zoals vragen, afspraken en storingsmeldingen. Meer daarover bij inbound callcenter.
E-mail, met antwoorden in uw huisstijl: e-mail klantenservice.
Live chat en WhatsApp: live chat en WhatsApp klantenservice.
Taken rond het klantcontact, zoals retouren, klachten en planning: backoffice uitbesteden en afspraken en planning.
Bereikbaarheid buiten kantooruren of tijdens drukte: 24/7 klantenservice en piekmomenten opvangen.

Beslissingen over uitzonderingen, kortingen en juridische kwesties blijven meestal bij u. Een goede partner spreekt vooraf af wanneer een gesprek naar u wordt doorgezet.

Vormen

Welke vormen van outsourcing zijn er?

Vast team

Een klein team werkt alleen voor u en leert uw producten kennen. Klanten krijgen vaker dezelfde medewerker aan de lijn.

Gedeelde pool

Medewerkers nemen op voor meerdere klanten tegelijk. Dat kan goedkoper zijn bij kleine volumes, maar de productkennis blijft meestal dunner.

Overloop en pieken

Uw eigen team neemt op en de partner vangt drukte op, bijvoorbeeld bij een actie of een seizoenspiek.

Keuze

Vast team of grote pool, en waar zit het team?

Over de eerste keuze, een vast team of een grote pool, schreven we een aparte vergelijking: groot callcenter of klein vast team.

Een tweede keuze is waar het team zit. Dat bepaalt de prijs, het tijdsverschil en het taalgevoel. De voor- en nadelen staan op onshore, nearshore of offshore klantenservice.

Werkwijze

Zo verloopt klantcontact outsourcen

Kennismaking

We bespreken uw klantcontact, kanalen en drukste momenten.

Voorstel op maat

U krijgt een voorstel met kanalen, bereikbaarheid en prijs.

Training en testfase

Het team leert uw producten en toon kennen en draait eerst een korte testfase.

Livegang en bijsturing

Het team gaat live en u krijgt rapportage om samen bij te sturen.

Kosten

Wat kost klantenservice outsourcen?

Onze tarieven starten vanaf €11,80 per uur. De uiteindelijke prijs hangt af van het aantal kanalen, het volume en de bereikbaarheid. Hoe de prijs is opgebouwd leest u op tarieven en per prijsmodel in prijsmodellen voor klantenservice uitbesteden.

Wilt u het naast de kosten van een eigen team leggen? Lees dan wat een eigen klantenserviceteam kost en wat klantenservice uitbesteden kost.

Aandachtspunten

Waar kan het misgaan en hoe voorkomt u dat?

Kwaliteit: vraag om een proefperiode en om mee te mogen luisteren.
Productkennis: lever een kennisbank aan en spreek af wie die bijhoudt.
Privacy: zodra een partner klantgegevens verwerkt, hoort daar een verwerkersovereenkomst bij.
Afhankelijkheid: leg looptijd, opzegtermijn en overdracht van uw kennisbank vast.

Een lijst met vragen voor de offertefase vindt u bij callcenter bedrijven vergelijken, en over de keuze van een partner leest u meer op klantenservice uitbestedingsbedrijf kiezen.

Veelgestelde vragen

Vragen over klantenservice outsourcen

Ja. Outsourcen is het Engelse leenwoord voor uitbesteden. In beide gevallen neemt een externe partner een deel van uw klantcontact over, bijvoorbeeld telefoon, e-mail, chat of WhatsApp.

Ja. Veel bedrijven beginnen met één kanaal of met de drukste uren en breiden later uit. Wat de partner overneemt en wat bij u blijft, legt u vooraf vast.

Meestal is het team binnen enkele weken volledig operationeel. De tijd hangt af van het aantal producten en de hoeveelheid training die nodig is.

Ja. Het team wordt ingewerkt op uw toon en producten, en via rapportage en gesprekken stuurt u bij. U kunt ook meeluisteren en meelezen.

Looptijd en opzegtermijn legt u vooraf vast in de offerte. Vraag daar uitdrukkelijk naar voordat u tekent.

Verder lezen