Callcenter uitbesteden

Callcenter uitbesteden betekent dat een externe partner de telefoon voor uw bedrijf opneemt: inkomende vragen, klachten, bestellingen en afspraken. Uw klanten bellen hetzelfde nummer en horen uw bedrijfsnaam, maar u hoeft zelf geen team te werven, te trainen of in te roosteren.

Een callcenter kan veel vormen aannemen. Sommige bedrijven besteden alleen de overloop uit: de gesprekken die blijven liggen als het eigen team bezet is. Anderen laten de volledige eerstelijns klantenservice overnemen, inclusief e-mail, live chat en WhatsApp. En een derde groep kiest voor ruimere bereikbaarheid, zoals avonden, weekends of 24/7.

Het grote verschil met zelf mensen aannemen: u koopt capaciteit en kwaliteit in, niet de opbouw ervan. Werving, inwerktijd, software, verzuim en aansturing liggen bij de partner.

Bij callcenters wordt onderscheid gemaakt tussen inbound en outbound.

Inbound: de klant belt u

Inbound gaat over inkomende gesprekken: vragen over een bestelling, technische problemen, facturen, afspraken maken of verzetten, klachten. Dit is de kern van klantenservice en het type werk waar een vast team het grootste verschil maakt, omdat terugkerende klanten dezelfde stem horen en niet telkens opnieuw hun verhaal moeten doen. Meer hierover leest u op onze pagina over het inbound callcenter.

Outbound: u belt de klant

Outbound gaat over uitgaande gesprekken: klanten terugbellen, tevredenheidsonderzoek, afspraken bevestigen, betalingsherinneringen of verkoop. Wij doen outbound vooral als aanvulling op klantenservice, zoals terugbelverzoeken en opvolging. Voor pure verkoopcampagnes en koude acquisitie bestaan gespecialiseerde telemarketingbureaus.

De prijs van een uitbesteed callcenter hangt af van vier dingen: het volume aan gesprekken, de openingstijden die u wilt dekken, het aantal kanalen en de complexiteit van de vragen. Een team dat alleen orderstatussen doorgeeft, kost minder inwerktijd dan een team dat technische storingen oplost.

Wij rekenen vanaf €11,80 per uur. Daarin zitten de medewerker, de training op uw producten, de aansturing en de rapportage. Er komen geen wervingskosten of softwarelicenties bovenop.

Wilt u zelf een raming maken? Op callcenter inhuren: wat kost het? rekenen we drie voorbeeldscenario’s door. Een algemeen overzicht van onze prijsopbouw vindt u bij de tarieven.

Callcenters lijken op papier vaak op elkaar. Het verschil zit in de details die u pas merkt na een paar maanden samenwerking. Let in ieder geval op:

• Vast team of pool: werkt een vaste groep medewerkers op uw account, of neemt wie op dat moment vrij is? Lees ook onze vergelijking groot callcenter of klein vast team.
• Taal en toon: spreken de medewerkers vloeiend Nederlands, en passen ze zich aan Vlaamse of Nederlandse klanten aan?
• Uw systemen: werkt het team in uw CRM en helpdesk, of moet u data overzetten naar een systeem van de partner?
• Rapportage: krijgt u inzicht in opnamepercentage, wachttijd en de redenen waarom klanten bellen?
• Contractvorm: hoe snel kunt u op- en afschalen, en wat is de opzegtermijn?

Een volledige checklist met tien vragen vindt u op callcenter bedrijven vergelijken.

Welke afspraken legt u vast?

Leg vooraf meetbare afspraken vast, zodat u na een maand objectief kunt beoordelen of het werkt. Gangbare afspraken zijn het percentage opgenomen gesprekken, de maximale wachttijd, het percentage vragen dat in één contact is opgelost, de termijn voor terugbellen en de klanttevredenheid na een gesprek.

Voor veel Belgische bedrijven is het belangrijk dat een callcenter de lokale context begrijpt: Vlaamse uitdrukkingen, Belgische feestdagen, de manier waarop klanten in Antwerpen of Gent aangesproken willen worden. Wie ook Nederlandse klanten heeft, wil dat die zich evengoed thuis voelen.

Lees meer over ons callcenter voor bedrijven in Antwerpen en over klantcontact voor België en Nederland samen.

• Klantenservice outsourcen: Wat u kunt outsourcen en welke vormen er zijn.
• Onshore, nearshore of offshore klantenservice: Vergelijk prijs, taal en tijdsverschil.
• Klantenservice Vlaams uitbesteden: Toon en aanspreekvorm voor Vlaamse klanten.