Inbound callcenter uitbesteden

Een inbound callcenter beantwoordt de gesprekken die bij uw bedrijf binnenkomen. De klant belt uw nummer, het gesprek wordt doorgeschakeld en een medewerker neemt op met uw bedrijfsnaam. Voor de klant is er geen verschil met een eigen afdeling.

Inbound is het type callcenterwerk dat het dichtst bij uw klant staat. Het gaat om mensen die zelf contact zoeken, vaak omdat ze een vraag of een probleem hebben. Hoe dat gesprek verloopt, bepaalt in grote mate of ze klant blijven. Daarom is de kwaliteit van inbound minstens zo belangrijk als de capaciteit.

Er zijn drie gangbare manieren om inbound uit te besteden. U hoeft niet meteen alles over te dragen.

1. Overloop

Uw eigen team blijft de eerste lijn. Gesprekken die na een aantal seconden niet zijn opgenomen, of die binnenkomen terwijl iedereen bezet is, gaan automatisch naar het uitbestede team. Dit is de meest gekozen manier om te starten, omdat u direct minder gemiste oproepen heeft zonder iets aan uw eigen organisatie te veranderen.

2. Buiten kantooruren

Het uitbestede team neemt op tijdens avonden, weekends en feestdagen. Handig als uw klanten na hun werk bellen, of als u in een sector werkt waar storingen niet tot maandag kunnen wachten. Zie ook 24/7 telefonische klantenservice.

3. Volledige eerste lijn

Alle inkomende gesprekken gaan naar het uitbestede team. Uw eigen medewerkers krijgen alleen de vragen die echt hun expertise vragen, via afgesproken escalatieroutes. Dit levert de grootste tijdsbesparing op.

Bij inbound draait alles om twee vragen: wordt de telefoon snel opgenomen, en is de klant na het gesprek geholpen? Deze cijfers helpen u dat te volgen:

• Opnamepercentage: het deel van de gesprekken dat wordt opgenomen voordat de klant ophangt.
• Gemiddelde wachttijd: hoe lang een klant wacht voordat hij iemand spreekt.
• Oplossing bij eerste contact: het deel van de vragen dat in één gesprek is opgelost, zonder terugbellen of doorverbinden.
• Gespreksredenen: waarom klanten bellen. Dit is vaak de waardevolste informatie, omdat het laat zien welke vragen u op uw website of in uw processen kunt voorkomen.
• Klanttevredenheid: een korte score na het gesprek.

Spreek vooraf af welke waarden u verwacht en hoe vaak u rapportage krijgt.

Veel grote callcenters werken met een pool medewerkers die voor meerdere opdrachtgevers tegelijk opneemt. Dat geeft veel capaciteit, maar weinig continuïteit. Wij werken met een vast team per klant. Bij inbound merkt u dat direct: medewerkers kennen uw producten, herkennen terugkerende klanten en hoeven niet bij elke vraag een script te zoeken.

Het team werkt in uw eigen telefonie, CRM en helpdesk, zodat elk gesprek in uw systeem wordt vastgelegd. U houdt dus zelf het overzicht over de klanthistorie.

Twijfelt u welk model bij uw volume past? Lees groot callcenter of klein vast team, of ga terug naar de complete gids over callcenter uitbesteden.