Callcenter bedrijven vergelijken: 10 vragen voordat u tekent

Callcenter bedrijven beloven bijna allemaal hetzelfde: snelle opname, vriendelijke medewerkers, flexibele contracten. Het echte verschil merkt u pas na een paar maanden. Met deze tien vragen haalt u dat verschil naar voren voordat u tekent.

1. Wie neemt er op?

Vraag of u een vast team krijgt of dat medewerkers uit een gedeelde pool opnemen voor meerdere klanten. Bij een vast team kennen medewerkers uw producten en herkennen ze terugkerende klanten. Meer hierover in groot callcenter of klein vast team.

2. Hoe wordt het team ingewerkt?

Hoeveel tijd gaat er naar training op uw producten, wie maakt de kennisbank en hoe worden nieuwe medewerkers later ingewerkt als iemand vertrekt?

3. Werkt het team in mijn systemen?

Een goed callcenter werkt in uw CRM, helpdesk en telefonie. Zo blijft de klanthistorie bij u en hoeft u geen data over te zetten.

4. Welke afspraken worden vastgelegd?

Vraag naar concrete waarden voor opnamepercentage, wachttijd en oplossing bij eerste contact, en wat er gebeurt als die niet worden gehaald.

5. Wat staat er in de rapportage?

Naast cijfers over bereikbaarheid wilt u weten waarom klanten bellen. Die gespreksredenen helpen u vragen te voorkomen.

6. Hoe snel kan ik op- en afschalen?

Vraag hoeveel dagen vooraf u extra capaciteit moet aanvragen voor een piek, en of u in rustige periodes kunt afbouwen.

7. Hoe is de prijs opgebouwd?

Per uur, per gesprek of een vast bedrag? Vraag welke kosten er nog bijkomen, zoals opstart, software of toeslagen voor avond en weekend. Zie ook callcenter inhuren: kosten.

8. Wat is de looptijd en opzegtermijn?

Een lange looptijd met een hoge minimumafname maakt een verkeerde keuze duur. Vraag naar een proefperiode of een stapsgewijze start.

9. Hoe gaat het callcenter om met klantgegevens?

Vraag hoe toegang tot uw systemen is geregeld, wie welke gegevens ziet en hoe het callcenter aan de AVG voldoet. Leg dit vast in een verwerkersovereenkomst.

10. Mag ik meeluisteren?

Een partner die vertrouwen heeft in zijn werk, laat u meeluisteren met gesprekken en ontvangt uw feedback zonder discussie.

Let ook op signalen tijdens het offertetraject:

• U krijgt een prijs zonder dat er naar uw volume of type vragen is gevraagd.
• Er wordt geen concrete afspraak gemaakt over bereikbaarheid, alleen een algemene belofte.
• U mag pas na ondertekening weten wie er voor u opneemt.
• Het callcenter wil dat u overstapt naar zijn eigen systemen, zonder dat u daar zelf om vraagt.
• Opzeggen kan alleen na een lange looptijd of tegen een forse vergoeding.

Zet de antwoorden van twee of drie partijen naast elkaar en geef elke vraag een score. Vraag daarnaast om een referentie bij een bedrijf dat qua grootte en sector op het uwe lijkt, en bel die referentie zelf.

Een bredere afweging, ook voor e-mail, chat en WhatsApp, vindt u in klantenservice uitbestedingsbedrijf kiezen en hoe kiest u de juiste partner? Voor het totaaloverzicht gaat u naar callcenter uitbesteden.

• Klantenservice outsourcen: Wat u kunt outsourcen en welke vormen er zijn.
• Onshore, nearshore of offshore klantenservice: Vergelijk prijs, taal en tijdsverschil.