Wat Kost Klantenservice Uitbesteden per Kanaal?

Per kanaal

Waarom kanalen verschillen in prijs

Telefoon

Het meest tijdsintensieve kanaal: een gesprek vraagt volledige aandacht en kan niet gelijktijdig met andere contacten worden afgehandeld.

E-mail

Doorgaans het minst tijdsdruk-gevoelige kanaal. Een medewerker kan meerdere e-mails afwisselend afhandelen binnen een afgesproken responstijd.

Live chat

Vraagt directe reactie zoals telefoon, maar een medewerker kan vaak 2 tot 3 gesprekken tegelijk voeren — doorgaans efficienter dan telefoon.

WhatsApp

Vergelijkbaar met chat in tempo, met als verschil dat klanten vaker een reactietijd van enkele uren accepteren in plaats van direct.

Wat dit betekent

Wat betekent dit voor uw kostprijs?

Omdat een medewerker meerdere chats of WhatsApp-gesprekken tegelijk kan voeren, maar maar één telefoongesprek, ligt de prijs per contact voor telefonische klantenservice doorgaans hoger dan voor live chat of WhatsApp. E-mail zit daar vaak tussenin, afhankelijk van de gewenste responstijd.

Bedrijven die meerdere kanalen combineren, zien vaak een lagere gemiddelde kostprijs per contact dan verwacht: eenvoudige vragen verschuiven naar chat of WhatsApp, waardoor telefoon overblijft voor de contacten die dat echt nodig hebben.

Veelgestelde vragen

Vragen over kosten per kanaal

Een medewerker kan maar één telefoongesprek tegelijk voeren, maar meerdere chats of WhatsApp-gesprekken. Dat verschil in efficiëntie werkt door in de prijs per contact.

Vaak wel, omdat e-mail minder directe reactiedruk kent en een medewerker meerdere e-mails na elkaar kan afhandelen binnen een afgesproken responstijd.

Vaak wel: eenvoudige vragen verschuiven naar chat of WhatsApp, waardoor het duurdere telefoonkanaal overblijft voor de contacten die dat echt nodig hebben.

Nee, u kunt starten met één kanaal en uitbreiden. Veel bedrijven beginnen met telefoon of e-mail en voegen chat of WhatsApp later toe.

Verder lezen