Omnichannel klantenservice: wat het is en waarom het werkt

Omnichannel is een van die termen die vaak vallen, maar niet altijd duidelijk worden uitgelegd. Dit is wat het concreet betekent, en waarom het voor klanten écht verschil maakt.

Multichannel versus omnichannel

Multichannel betekent dat een bedrijf op meerdere kanalen bereikbaar is: telefoon, e-mail, chat, WhatsApp. Omnichannel gaat een stap verder. Daarbij zijn die kanalen met elkaar verbonden, zodat een klant niet opnieuw hoeft te beginnen als hij van kanaal wisselt.

Een klant die eerst chat en later belt over dezelfde vraag, hoeft bij omnichannel klantenservice zijn situatie niet opnieuw uit te leggen. Het team ziet de eerdere chat en kan daarop verdergaan.

Waarom dit voor klanten verschil maakt

Niets frustreert een klant meer dan zijn verhaal drie keer moeten vertellen. Omnichannel klantenservice voorkomt dat, doordat alle contactmomenten samenkomen bij hetzelfde team met hetzelfde overzicht. Dat scheelt tijd voor de klant, en voorkomt tegenstrijdige antwoorden tussen kanalen.

Wat er nodig is om het te laten werken

Omnichannel klantenservice vraagt om meer dan alleen meerdere kanalen naast elkaar aanbieden. Het vraagt om:

• Eén klantbeeld. Alle contactmomenten, ongeacht het kanaal, op één plek zichtbaar voor het team.
• Een team dat alle kanalen kent. Geen aparte teams per kanaal, maar medewerkers die overzicht houden over het hele gesprek. Wat dat in de praktijk vraagt van die medewerkers, lees je in wat maakt een goede klantenservicemedewerker.
• Consistente afspraken. Dezelfde antwoorden en aanpak, ongeacht via welk kanaal een klant binnenkomt.

Hoeft u alle kanalen tegelijk aan te bieden?

Nee. Veel bedrijven beginnen met één of twee kanalen die het beste bij hun klanten passen, en breiden pas later uit. Het belangrijkste is niet het aantal kanalen, maar dat de kanalen die u wél aanbiedt, goed op elkaar aansluiten.

Bij het uitbesteden van klantenservice is dit een van de grootste voordelen: één team dat telefoon, e-mail, chat en WhatsApp combineert, geeft uw klant vanzelf een omnichannel-ervaring, zonder dat u dat zelf hoeft te organiseren.